Cauchemar pour utilisateur : épilogue

Il y a peu je vous contais la blague d’un processus d’achat foireux, j’ai donc donné suite, dès le lendemain, en tentant de joindre par téléphone : plus de message en langue étrangère mais pas plus de possibilité d’aboutir à une personne en vrai.

J’ai donc retenté le chat, avec succès cette fois ; en voici la retranscription fidèle, je vous laisse juger de la qualité des réponses, et de la manière dont il se termine :

Agent : “comment puis je vous aider ?”
moi: “Bonjour, J’ai passé une commande le 7 mai dernier sur un article disponible, je n’ai reçu aucune confirmation par email, si je me connecte à mon compte, il n’y a aucune commande visible, si je recherche dans mon historique de navigation, je peux retrouver la commande dont le statut est passé à “Annulé”. Le produit semble maintenant en rupture de stock.
Agent : “normalement si vous n’avez pas reçu de confirmation de commande”
Agent : “c’est que la commande n’a pas aboutit”
Agent : “suite à un soucis de paiement”
Agent : “avez vous un plafond qui est rehaussé suffisamment à l’international?”
moi: “À ma connaissance, il n’y a pas eu de problème dans le processus de commande”
moi: “Pour le plafond, je n’en ai aucune idée.”
Agent : “il faut vérifier svp”
Agent : “si vous avez la possibilité”
Agent : “pouvez vous me communqiuez la référence du produit”
Agent : “entre temps ??”
moi: “le produit : https://www.dell.com/fr-fr/shop/l-article-en-question”
moi: “La commande : https://www.dell.com/support/order-status/fr-fr/order-collection?v=code-unique-vachement-compliqué”
moi: “Je viens de vérifier : le plafond de paiement à l’étranger est largement supérieur à la somme du produit.”
Agent : “restez en ligne svp”
Agent : “je veins de vérifier le produit est malheureusement en rupture destock”
moi: “Oui, en effet. Ce qui n’était pas le cas quand j’ai passé la commande…”
moi: “Donc vous n’avez pas d’explication sur le non-aboutissement de la commande ?”
Agent : “sur le site même si vous passez commande, il n’ya pas de visibilité sur la quantité restante jusqu’à ce que ça soit liquidé à 100% je suppose que c’est la raison pour laquelle elle a été annulé”
moi: “OK. Je tiens tout de même à vous signaler que le processus d’après commande est tout sauf évident chez vous. Pas d’email de confirmation (ou d’annulation), on m’a assigné un compte pro je ne sais pas pourquoi… la commande qui ne s’affiche pas sur le compte… les appels donnés qui aboutissent à un message en langue étrangère, etc. Bref, en terme d’expérience utilisateur, c’est assez catastrophique.
moi: “Vous prenez note ou ?”
moi: “Bon, au revoir alors.”
La Session A fini

Gel des relations client / entreprise (allégorie), mai 2021
Gel des relations client / entreprise (allégorie)

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