Cauchemar pour utilisateur

Ça n’était pas vraiment prévu, mais je me dois de faire un billet narrant un processus d’achat (toujours en cours…) catastrophique sur le site d’un grand constructeur de matériel informatique, à savoir… Dell.

L’occasion faisant le larron, recevant régulièrement un petit livret d’avantages partenaires de la part de mon assurance mutualiste, je me suis laissé tenter pour essayer de profiter des 10% sur les écrans de la marque précitée.

Épisode 1

En dehors du fait que le processus de parrainage incluant un lien dans un email n’est autre qu’une façon de passer par différents outils de tracking, j’arrive donc sur le site du constructeur et choisis le produit. Le processus de commande se passe bien, j’insère mon code de réduction, je crée un compte au passage (qui n’est pas obligatoire, mais je me dis que ça peut être utile, notamment pour le suivi et le SAV), et règle. Livraison gratuite prévue sous une quinzaine de jours, ok.

1ère bizarrerie : je ne reçois pas d’e-mail de confirmation. Ayant créé mon compte avec une adresse incluant +dell avant le @, je me dis que peut-être, c’est mal / pas supporté de leur côté, ce qui est déjà une erreur. Bref, je vais sur mon compte voir comment ça se passe et… stupeur : aucune commande en cours indiquée ! Panique, un peu. Du coup, un petit coup d’historique pour récupérer la page de confirmation de commande, et je la vois bien… alors que je suis déconnecté. Si je me connecte au compte, nada, que dalle. Il faut savoir aussi qu’il y a plusieurs types de compte (pro, particulier, “premium”) dont on ne comprend pas les subtilités, rien n’étant indiqué, et que celui créé pour ma commande est professionnel alors que bien entendu, je ne l’ai pas spécifié. Le site e-commerce lui-même est aussi en 2 entités professionnels / particuliers et on bascule de l’un à l’autre sans trop comprendre pourquoi.

Vue spéciale d'un pigeon, mai 2021
Vue spéciale d'un pigeon

Épisode 2

Quelques jours passent, toujours pas d’e-mail, pas de notification, rien. Je vois que la commande est passée à “Annulé” (sic). Elle semble annulée car je m’aperçois que le produit est en “rupture de stock temporaire”.
Je me décide donc à les contacter… Je passe sur mon coup de fil en dehors des horaires, erreur de débutant. Je retente aux horaires indiqués, je ne trouve qu’un numéro surtaxé (je découvrirai un peu plus tard un numéro gratuit…), j’appelle, parcours tant bien que mal les étapes pour me rapprocher d’un interlocuteur en chair et en os, en contournant l’écueil du numéro de commande demandé que je n’ai pas : ça sonne, la sonnerie change de son, et une voix féminine dans une langue étrangère que j’identifie “de l’est” à défaut de mieux, me déclame son message préenregistré incompréhensible, puis la ligne est coupée.
Autre tentative : le chat. Encore un machin bien fait, car selon les options sélectionnées (le texte qui les accompagne ne propose pas les mêmes intitulés…), on est redirigé vers… une page de support. À force de tâtonner, je choisis l’option permettant de discuter, mais un message d’erreur agressif et abscons s’affiche :

Tentative inadmissible d’ouverture - le tuyau de service EMEA/FR est actuellement fermé. Veuillez choisir un tuyau de service différent.

Ah ben d’accord alors.

Allez, demain, je retente. À suivre.

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